Cuando preguntas a una empresa, ¿cual es tu mayor activo?, en un alto porcentaje obtendrías como respuesta: ¡Mis Clientes! , ¿pero crees que eso es cierto?.
El sentido común nos indica que dicha afirmación es cierta, ya que una empresa sin clientes no es nada, ¿entonces porqué muchas empresas no lo llevan a cabo?, hablamos principalmente de empresas de éxito -en el ámbito económico- del sector servicios: telecomunicaciones, eléctricas, seguros, …, que en el día a día, su servicio de atención al cliente se esconde tras el omnipresente teléfono 902 de turno, el cual en muchos casos por desgaste de los consumidores hace que estos desistan de sus quejas/reclamaciones.
A quién no le suenan locuciones del tipo:
- «En estos momentos todas nuestras líneas están ocupadas, espere unos momentos por favor», para estas empresas parece ser que unos momentos son decenas de minutos.
- «Le paso su llamada al Departamento xxx», y dicho departamento debe de estar al otro lado del mundo, por lo que tardan en pasarnos la llamada.
- Y cuando no una respuesta del tipo, «El sistema informático no me lo permite», que yo sepa los sistemas informáticos realizan lo que se les ha programado, pero ellos de forma autónoma no decide nada.
Supongo que habrá cientos de situaciones similares a estas, a cada cual más descabellada y desesperante para los sufridores clientes de dichas compañías, pero por lo que se ve estas ni se inmutan, y desde luego a simple vista parece que no les pinta mal, pero auguro que con una liberación real de dichos sectores (esperemos que sea pronto), si no cambian en su servicio al cliente, cualquier competidor tendrá el camino allanado para hacerse rápidamente con dichos mercados, y nos olvidemos como dice el dicho popular «que a cada cerdo le llega su San Martín».
Personalmente considero un grave error por parte de cualquier empresa no permitir a sus clientes expresar de forma ágil sus quejas, ya que estas son el pulso de lo que sucede, y al final «una empresa sin quejas es una empresa muerta», pero por desgracia nuestra cultura premia más los resultados inmediatos en vez de una adecuada visión y planificación de futuro, cuando tanto una como otra deben ser compatibles (corto y largo plazo) y necesarias para el adecuado desarrollo empresarial.
¡Me gustaría compartir vuestra visión!